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我们在了解客户方面付出了很多努力我们将解决我们帮助创造的问题我们不会躲在头后面
珠海科技VI设计-珠海科技VI设计公司-珠海科技品牌设计公司分享Aviva的数字车库

Aviva希望通过使用数据和技术来解决客户最大的痛点,并利用其营销手段使对话从价格转向服务,保险水平和理赔流程,从而改变保险业。

来源:南风盛世品牌设计转载     标签:品牌设计品牌战略设计
为此,英杰华两年前在东伦敦的肖尔迪奇开设了一个“数字车库”。现在,它拥有几百名员工,并且拥有数字创新和开发团队,其中包括数据科学家和以前作为游戏开发人员的人员。这样做的目的是让尚未在保险行业工作过的人思考如何改善该行业,以便为客户提供更好的服务。
“我们知道,作为一家企业,我们可以为客户带来巨大的价值,”英杰华零售和品牌营销总监汤姆•丹尼尔(Tom Daniell)说。“我们知道,如果我们能够面对自己所产生的全部行为(在他们如何购买和使用保险单方面)以及对所有这些产品的看法,我们可以为客户带来巨大的改变。”
广义上讲,车库有两件事要做。首先是了解客户,Aviva投资了Daniell所说的“相当数量”,以招募客户分析人员并建立名为“ Aviva Quantum”的职能。它的工作是不仅要了解客户,还要了解客户的行为,行业的痛点和机遇,以了解客户。
第二部分围绕使用数据和技术构建能力和功能以实现这些痛点和机遇。
丹尼尔(Daniell)渴望指出,车库不是创新中心,而是具有损益和对交易,销售和保留客户的业务功能。英杰华还从车库经营零售业务,而该部门还负责品牌以及公司与客户的沟通方式。
“ [车库]实际上是我们开展业务的据点,”他解释说。“这与您在其他许多企业中看到的是一种截然不同的方法,其中'车库'是一个创新中心,它坐落在一边,您告诉他们,'无论您做什么都不会伤害我的主业,而是去在那边玩新的闪亮东西,然后您用手指交叉,希望会出现有趣的东西。我们在这里所做的就是给它牙齿。”
解决保险业的痛点
Garage推出的首批产品之一是MyAviva,它是一个仪表板,可让客户在一个在线中心中查看其所有策略。它还提供了一项名为“问我从不”的服务,该服务可以为客户提供自动的预先批准的报价,而无需回答一系列他们不太可能知道答案的问题(例如,他们的房屋是建于哪一年,或者房屋是在洪泛区)。
我们知道,如果我们能够全面承担自己所产生的行为以及所有这些产品的感知,就能为客户带来巨大的改变。
汤姆·丹尼尔(Amiva)
最新产品是行车记录仪产品,可在Aviva应用程序中获得,客户可以在行车时进行记录。如果他们卷入事故,可以将镜头作为索赔的一部分发送。在今年晚些时候,Aviva还将着眼于价格上涨的问题,并认为解决该问题可以提高保留率并减少流失。
丹尼尔(Daniell)解释说:“我们有很多事情要做,我们意识到有些事情可能已经存在很多年了,但是从局外人的角度来看,这是无法接受的。”
启动这些服务需要在幕后进行大量工作,Aviva必须更新旧系统并重新考虑其业务模型。丹尼尔(Daniell)承认,有时这样做“困难”,因为它不仅在发布新产品和服务,而且在某些情况下还试图改变英杰华的业务模式。但是他认为,如果英杰华要为未来定位并避免被初创公司打扰,那么这些变化是必要的。
他解释说:“每当您提出一份简短的简报来大力发展业务时,您就代表了每个人的改变,没有人特别喜欢改变-这不是一件容易的事,”他解释道。
“您可以重塑已经很多年非常成功的模型的想法,但是您正在重塑它的原因是因为您认为它代表客户是不可持续的,这确实很难。”
撼动保险业的公式化广告
尽管Aviva业务转型的工作已经进行了很多年,但直到现在该公司才开始真正向消费者谈论它。最早的迹象是该公司在今年早些时候发起的一项营销活动中,对一名男子正在审问自己房屋前门的类型进行了调查。
它由其创意机构adam&eveDDB创建,旨在改变保险广告,丹尼尔(Daniell)认为保险广告已成为惯例-专注于产品和价格,而不是服务和质量。本周发布的新广告将推广行车记录仪应用。
“竞选活动代表了我们的业务。很干净,没有木偶或穿着细高跟鞋跳舞的人,这不是在分散注意力。就是说,我们认识到客户,我们在了解客户方面付出了很多努力,我们将解决我们帮助创造的问题;我们不会躲在头后面。”他说。
虽然最初的广告是在几个月前才发布的,但丹尼尔(Daniell)说,该业务已经看到了收益,该广告系列的效果比过去四年中的任何其他广告都要好。他声称,诸如回想和考虑之类的品牌资产衡量标准有所增加,同时也推动了贸易。
“尽管这是一个具有全新外观和感觉的全新广告系列,并且您希望它需要一些时间进行预热,但它确实比[Aviva的先前广告系列]效果更好,尽管它违反了保险广告的公式,即拥有要出售的产品的图片,然后谈论价格。”他解释说。
“这并不是说,这只是代表我们了解客户并解决他们的问题,仅此而已。很简单。”
在行业中脱颖而出是关键,丹尼尔(Daniell)指出,价格比较网站是最大的支出者,他们的重点是“使客户不信任保险公司,并长期货比三家,只看价格”。
“我们试图做的是证明它远远超出价格。这与服务,获得的保障水平,索赔程序有关。Direct Line很棒[超越了它],但除此之外,每个人都在追赶价格潮流。我们希望摆脱这种情况。”他说。
“这是我们正在发展的业务的一个非常重要的展示,并且在过去几年中我们已经投资。这是新广告系列的开始,它实际上完全是关于客户理解,我们在解决客户痛点和为客户创造新机会方面正在做的事情。”

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